PHILIP Kotler | GARY Armstrong
1 | Marketing: Creating and Capturing Customer Value
1.1 | Zappos: A Passion for Creating Customer Value and Relationships
CEO of Zappos - Tony Hsieh ေျပာတာကေတာ့
“Our whole goal at Zappos is for the Zappos brand to be about the very best customer service and customer experience.”
Zappos မွာ Customer Experience ကို ပထမဆံုး အေနျဖင့္ စဥ္းစားပံုက ေဖာက္သည္ အတြက္ တန္ဖိုးဖန္တီးပံု ႏွင့္ ဆက္ဆံေရး မွာ သူ႕ကို ယွဥ္ႏိုင္သူ ဆိုတာ လက္ခ်ိဳးေရလို႕ရပါတယ္။
၁၉၉၉ မွာ အြန္လိုင္းစတိုး ကို ဖြင့္လွစ္တည္ေထာင္ျပီး အေကာင္းစားဖိနပ္မ်ိဳးစံု ကို တံဆိပ္ (Brands), စတိုင္ ပံုစံ(Styles), အေရာင္ (Colors), အရြယ္အစား (Sizes), အက်ယ္ (Widths) အလိုက္ ၾကိဳက္ရာ ေရြးခ်ယ္ဝယ္ယူႏိုင္ေအာင္ ဝန္ေဆာင္မွဳ ေပးလာတာ အခုဆိုရင္ အက်ၤ ီ(Clothes), လက္ကိုင္အိတ္ (Handbags), ႏွင့္ အျခားအသံုးအေဆာင္ ပစၥည္းေတြပါ ရရွိေနပါျပီ။
ေရာင္းအားေတြက ေရာ့ကတ္ဒံုးပ်ံပစ္လႊတ္ သကဲ့သို႕ ထိုးတက္ေနရာ တစ္ႏွစ္ ေဖာက္သည္ ၁၀သန္းေလာက္ ကို ဝန္ေဆာင္မွဳ ေပးေနရပါတယ္။ ေရာင္းအားကလည္း ေဒၚလာ ၁ဘီလီယံ အထိ ရွိပါတယ္။
စိတ္ဝင္စားစရာေကာင္းတာက မီဒီယာ မွာ ေငြေၾကးကုန္က်ခံ ေၾကာ္ျငာေလ့ သိပ္မရွိပါဘူး။
အဲ့ဒီအစား Customer Service ေဖာက္သည္ ဝန္ေဆာင္မွဳ ကိုသာ အာရံုစိုက္ သျဖင့္ ဝန္ေဆာင္မွဳ အားေကာင္းသျဖင့္ ေဖာက္သည္မ်ားဟာ ျပန္လာရံုသာမက အျခားသူ႕မိတ္ေဆြ သူငယ္ခ်င္းေတြကိုပါ ေျပာျပေလ့ ရွိပါသည္။
It relies on customer service so good that customer not only come back but also tell their friends.
>75% of Sales come from repeat customers.
Aaron Magness (Zappos’ Director of Business Development & Brand Marketing) ေျပာတာ ႏွစ္ခုက
“We’ve always stuck with customer service, even when it was not a sexy thing to do.”
“We decided if we can put all the money possible into our customer service, word of mouth will work in our favor.”
Free delivery, Free returns, & a 365-day return policy – the Cornerstone of Zappos’ customer-centric approach
ေဖာက္သည္ေတြကို အံ့ၾသေအာင္ လုပ္ႏိုင္ဖို႕ရာ ေလးငါးရက္ၾကာမွ ပို႕ေဆာင္ျခင္း ကို ဒီေန႕မွာ မနက္ျဖန္ေရာက္ ပို႕ေဆာင္ျခင္း ျဖင့္ ျမွင့္တင္ခဲ့သည္။
24/7 ကို ဝန္ထမ္း ငါးရာ က ဝန္ေဆာင္မွဳ ေပးေနပါတယ္။ ဝန္ထမ္းစရိတ္ က ကုမၸဏီစရိတ္ ၏ သံုးပံု တစ္ပံု ရွိေနေသာ္လည္း သူတို႕ေတြက တစ္ေန႕ကို ဖုန္းေခၚဆိုမွဳေပါင္း ၅ ေထာင္ ကို ေျဖၾကားေပးေနပါတယ္။
The Zappos culture is build around its 10 Core Values,
ranging from “Build open and honest relationships with communication” to “Create fun and a little weirdness.”
Value No.1 – Deliver WOW through service!
Zappos ၏ ေဖာက္သည္ အဓိက ထားသည့္ ပံုစံမ်ိဳး အဖြဲ႕အစည္း တစ္ခုလံုး ထဲ စီးဝင္ေနေအာင္ ဝန္ထမ္းအသစ္ခန္႕အပ္လိုက္တိုင္း ဝန္ထမ္းသည္ ရာထူးထိပ္ပိုင္းျဖစ္ေစ ေအာက္ပိုင္းျဖစ္ေစ ေလးပတ္ၾကာ ေဖာက္သည္ ႏွင့္သက္ဆိုင္သည့္ သင္တန္းတက္ေရာက္ၾကရသည္။
To make sure Zappos’ customer obsession permeates the entire organization,
each new hire—everyone from the chief executive officer and chief financial officer to the children’s footwear buyer—is required to go through four weeks of customer-loyalty training.
စိတ္မပါ့တပါ လူမ်ိဳးေတြကို ေလ်ာ္ေၾကးေပး ထြက္ေစပါတယ္။
In fact, in an effort to weed out the half-hearted, Zappos actually bribes people to quit.
ေလးပတ္ၾကာ တက္ရတဲ့ သင္တန္း အတြက္ကို ဝန္ထမ္းေတြက ေငြမေပးရတဲ့ အျပင္ ေငြေတာင္ ရပါေသးတယ္။
Magness ေျပာတာက Zappos က ေဖာက္သည္ေတြ ကို အံ့ၾသေစတဲ့ ဝန္ေဆာင္မွဳ ေတြက သဘာဝအတိုင္း သက္ေတာင့္သက္သာ ျဖစ္ေပၚလာတာ ျဖစ္ပါတယ္။
ဒါက သင္ေပးလို႕ မရပါဘူး။ အဲ့လိုျဖစ္ေအာင္လုပ္မယ့္ ဝန္ထမ္းေတြ သင္ခန္႕အပ္ေအာင္ လုပ္ရမွာ ျဖစ္ပါတယ္။
“Getting customers excited about the service they had at Zappos has to come naturally,” says Magness.
“You can’t teach it; you have to hire for it.”
ဝန္ေဆာင္မွဳ ေပးေနတဲ့ ဝန္ထမ္းတိုင္း ဟာ Zappos မွာ မရွိရင္ အျခားျပိဳင္ဘက္ ဝက္ဆိုက္ ကို ညႊန္းေပးပါတယ္။ ညႊန္းေပးရန္အတြက္လည္း ဝက္ဆိုက္ သံုးခုထက္မနည္း ကို ၾကည့္ျဖစ္ေအာင္ သင္တန္းေပးထးပါတယ္။
Customer service reps are trained to look on at least three rival Web sites if a shopper asks for specific shoes that Zappos doesn’t have in stock and refer customers accordingly.
Hsieh ေျပာတာကေတာ့ “ဒီလိုမ်ိဳး အျခားကုမၸဏီေတြ လုပ္လိမ့္မယ္ လို႕ က်ေနာ္ မထင္ဘူး။ က်ေနာ္တို႕ အေနနဲ႕ ေရတိုျဖစ္တဲ့ လတ္တေလာ အေရာင္းမျဖစ္တာ လက္ခံလို႕ရပါတယ္။ က်ေနာ္တို႕အဓိက ထားတာက ေဖာက္သည္ေတြရဲ့ ေရရွည္ သစၥာရွိစြာ အားေပးမွဳ ႏွင့္ ဆက္ဆံေရး ပါ။
“My guess is that other companies don’t do that,” Hsieh says.
“For us, we’re willing to lose that sale, that transaction in the short term. We’re focused on building the life long loyalty and relationship with the customer.”
ဆက္ဆံေရး ေကာင္းမြန္ဖို႕ ဆိုတာ Zappos အတြက္ေတာ့ အရာအားလံုးပါဘဲ။
Relationships mean everything at Zappos.
Hsieh နဲ႕ ဝန္ထမ္းအမ်ားစု ဟာ အခ်င္းခ်င္းေရာ ေဖာက္သည္ေတြနဲ႕ေရာ အျခားစိတ္ဝင္စားတဲ့သူေတြ နဲ႕ေရာ လူမူေရးဝက္ဆိုက္ေတြကေန တစ္ဆင့္ တိုက္ရိုက္ ဆက္ဆံ ထိေတြ႕မွဳ ရွိၾကပါတယ္။ သတင္းအခ်က္အလက္ ေကာင္းေကာင္း ဆိုးဆိုး ျဖန္႕ေဝၾကတယ္။
ေဖာက္သည္ေတြရဲ့ ပြင့္ပြင့္လင္းလင္း အြန္လိုင္း မွတ္ခ်က္ေတြ ေပးလို႕ရေအာင္ ကုမၸဏီ က ဖြင့္ေပးထားတယ္။
ဒါမ်ိဳး ဖြင့္ေပးတဲ့ ကိစၥ ကို အခ်ိဳ႕လုပ္ငန္းေတြ ေၾကာက္ၾက စိုးရိမ္ၾကေပမယ့္လည္း Zappos ကေတာ့ ရင္ဆိုင္တယ္။
Magness က “တစ္စံုတစ္ရာ ကို ဖံုးကြယ္စရာ ရွိမွသာ သင္အေနျဖင့္ စိုးရိမ္ရမွာ ျဖစ္ပါတယ္။ ေဝဖန္တယ္ ဆိုတာ ကို အခမဲ့ လက္ေဆာင္ လို႕ဘဲ Zappos က ယူဆထားပါတယ္။” လို႕ မဟုတ္တာ မလုပ္လို႕ စိုးရိမ္စရာ မရွိဘဲ အေဝဖန္ခံႏိုင္ပံုကို မီးေမာင္းထိုးျပထားပါတယ္။
As Magness points out, “You only need to worry if you have something to hide,” and Zappos seems to take even criticism as a free gift of information.
Zappos က လုပ္ငန္းအတြက္ စံသတ္မွတ္ခ်က္ အသစ္ေတြ ခ်မွတ္ႏိုင္ခဲ့ျပီး ေဖာက္သည္ကို ဦးစားေပးတဲ့ ကုမၸဏီေတြအၾကားမွာ ဦးေဆာင္ေနပါတယ္။
Zappos has set new standards in the industry, leading the way for a new type of consumer-focused company.
လက္လီအေရာင္း ကြ်မ္းက်င္သူ က “Zappos က တစ္မူထူးေအာင္ လုပ္ေဆာင္ႏိုင္စြမ္း ရွိပါတယ္။ ကုမၸဏီအမ်ားစု က ေဖာက္သည္ကို ဦးစားေပးတယ္ အဓိကထားတယ္ ဆိုသာ ဆိုၾကျပီး ဘယ္သူမွ Zappos ေလာက္ တကယ္ လုပ္ၾကတာ မဟုတ္ပါဘူး။” လို႕ မွတ္ခ်က္ေပးသြားပါတယ္။
ကုမၸဏီ ဟာ လွ်ပ္စစ္ပစၥည္း ႏွင့္ အိမ္သံုးပစၥည္း စသည့္ နယ္ပယ္အသစ္ ေတြကို ေဖာက္သည္ ဦိးစားေပး Zappos ပံုစံအတိုင္းျဖင့္ တိုးတက္ ခ်ဲ႕ထြင္ေနပါတယ္။
“ေနာင္ ၁၀ႏွစ္ေလာက္ၾကာရင္ က်ေနာ္တို႕ ဖိနပ္ကို အြန္လိုင္းက ေရာင္းရင္း စလာတယ္ ဆိုတာ လူေတြ မသိေလာက္ေတာ့ဘူး။ က်ေနာ္တို႕ကို ေလယာဥ္လိုင္းဖြင့္ဖို႕ တိုက္တြန္းေျပာဆိုတဲ့ ေဖာက္သည္ေတြနဲ႕ တကယ္ၾကံဳေတြ႕ဖူးပါတယ္။ ေနာင္ ႏွစ္ ၃၀ၾကာရင္ Zappos ေလေၾကာင္းလိုင္း ကို အေကာင္းဆံုး ဝန္ေဆာင္မွဳ ေတြနဲ႕ မျမင္ေတြ႕ရဘူးလို႕ ဘယ္သူမွ ဘာမွ ေျပာႏိုင္မွာ မဟုတ္ပါဘူး” လို႕ Hsieh က Zappos အနာဂတ္ ကို ေျပာဆိုသြားပါတယ္။
“Hopefully, 10 years from now, people won’t even realize we started out selling shoes online.
We’ve actually had customers ask us if we would please start an airline or run the IRS,” Hsieh says,
adding, “30 years from now I wouldn’t rule out a Zappos airline that’s all about the very best service.”
Reference: Principles of Marketing 14|E by PHILIP Kotler | GARY Armstrong
No comments:
Post a Comment